Tiếp nhận phản ánh và khiếu nại

1. Mục đích

Nha khoa Bác sĩ Trung tiếp nhận và xử lý mọi phản ánh, góp ý, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, khách quan và đúng quy định, nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của Quý khách khi sử dụng dịch vụ tại phòng khám và trên website bacsitrunglongbien.com.

2. Kênh tiếp nhận

Quý khách có thể gửi phản ánh hoặc khiếu nại qua một trong các kênh sau:

Trực tiếp tại quầy lễ tân của phòng khám
Hotline/Zalo: 0799 155 121 (cơ sở Long Biên) – 0705 155 121 (cơ sở Gia Lâm)
Email: bstrung031122@gmail.com
Biểu mẫu liên hệ trên website bacsitrunglongbien.com

Đơn vị tiếp nhận: CÔNG TY TNHH NHA KHOA BÁC SỸ TRUNG LONG BIÊN VÀ CỘNG SỰ, mã số thuế 0110171311, địa chỉ Số nhà 441B đường Bát Khối, Phường Long Biên, Thành phố Hà Nội. Người đại diện theo pháp luật: Bà Mai Thị Thảo.

Khi gửi phản ánh, Quý khách vui lòng cung cấp:

Họ và tên
Số điện thoại liên hệ
Cơ sở đã đến khám và thời gian điều trị (nếu có)
Nội dung phản ánh hoặc khiếu nại
Hình ảnh, phiếu thu, phiếu bảo hành hoặc tài liệu liên quan (nếu có)

3. Quy trình giải quyết

Bước 1. Tiếp nhận. Bộ phận chăm sóc khách hàng ghi nhận thông tin qua các kênh nêu trên và xác nhận với Quý khách là đã nhận được yêu cầu.

Bước 2. Kiểm tra và xác minh. Phòng khám tra lại hồ sơ điều trị, phiếu thu, phiếu bảo hành và trao đổi với bác sĩ phụ trách ca để làm rõ nội dung phản ánh.

Bước 3. Xử lý. Tùy từng trường hợp, phòng khám sẽ:

Mời Quý khách đến kiểm tra lại trực tiếp, vì các vấn đề răng miệng cần bác sĩ nhìn tận nơi mới kết luận được
Hướng dẫn cách chăm sóc, sử dụng khí cụ hoặc sản phẩm đúng cách
Điều chỉnh hoặc làm lại phục hình theo Chính sách bảo hành
Đổi sản phẩm hoặc hoàn phí theo Chính sách giao hàng, đổi trả và hoàn tiền
Thực hiện các biện pháp khác nhằm bảo đảm quyền lợi chính đáng của Quý khách

Bước 4. Phản hồi kết quả. Kết quả xử lý được thông báo tới Quý khách qua điện thoại, Zalo hoặc email theo phương thức Quý khách đã đăng ký.

4. Thời gian xử lý

Xác nhận đã tiếp nhận: trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin.
Thời gian giải quyết thông thường: 03 đến 07 ngày làm việc.
Trường hợp cần theo dõi kết quả điều trị qua nhiều buổi hẹn, hoặc cần xác minh với đơn vị cung cấp vật tư, thời gian có thể kéo dài hơn. Phòng khám chủ động thông báo tiến độ cho Quý khách.

5. Nguyên tắc giải quyết

Tiếp nhận và xử lý trên tinh thần thiện chí, cầu thị.
Bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng theo quy định của pháp luật.
Mọi thông tin Quý khách cung cấp trong quá trình khiếu nại được bảo mật theo Chính sách bảo mật của phòng khám.
Trường hợp hai bên không tự giải quyết được, vụ việc sẽ được xử lý theo quy định của pháp luật Việt Nam.

6. Hiệu lực

Chính sách này áp dụng cho mọi giao dịch và dịch vụ tại Nha khoa Bác sĩ Trung, có hiệu lực kể từ ngày được công bố trên website.